Como está a experiência do seu cliente com a sua Advocacia?

A advocacia de pequeno porte é, no geral, uma atividade de cunho bastante pessoal.

O atendimento do cliente, bem como a execução do serviço, tem um caráter personalíssimo.

Ao contrário do que ocorre, por exemplo, numa Advocacia de massa, onde o cliente é um número em meio a tantos processos.

O mais curioso desse fato é que, por mais pessoal que seja prestado o serviço de um Advogado, ele acaba não agradando.

Uma visita rápida a grupos de discussão de Advogados nas redes sociais é bastante para perceber duas coisas: os clientes são muito chatos e perturbam bastante; os clientes reclamam de tudo.

Não quero generalizar, mas pelo tempo que acompanho a Advocacia, tenho percebido que esse “mal” acomete boa parte da Advocacia de pequeno porte.

Que conclusão podemos tirar disso?

Pensando do ponto de vista negocial, não faz o menor sentido dizer que o cliente é chato e reclamão.

Salvo casos de exceção em que a pessoa tem algum problema de caráter, se os clientes estão chatos e reclamando do seu serviço, a “experiência” com o seu serviço precisa ser imediatamente revista.

A responsabilidade pela boa relação com o cliente não é dele, mas da organização.

A expressão “experiência do cliente” nos remete a algumas perguntas que precisam ser feitas e respondidas:

• O que o cliente espera do escritório e do serviço que será prestado?
• O que os seus concorrentes estão fazendo para agradar os seus clientes?
• A forma como você se comunica com o cliente o agrada?
• A frequência com que você presta informações sobre a causa do seu cliente é tranquilizadora?
• Quais as razões pelas quais os seus clientes deveriam escolher você e não um outro profissional?
• Você consegue listar pelo menos umas 5 razões do item acima?

Experiência do cliente vai muito além de um “bom atendimento”.

Atender bem num primeiro momento é importante, mas não é suficiente para trazer uma experiência única para o cliente.

O impacto que transformará o cliente em divulgador da sua marca vem de pequenos detalhes que devem sempre ser planejados com o foco nesta experiência:

• investir no atendimento ao clientes (às vezes, é mais importante uma secretária qualificada do que um estagiário ou advogado);
• ao atender o cliente, estar sempre com o seu histórico em mãos;
• se esse histórico está num aplicativo em nuvem, de forma que você tenha ele em mãos em qualquer lugar, melhor ainda;
• antecipar a prestação de informações, agendando um horário na semana para ligar ou enviar mensagens para seus clientes;
• ser menos formal na sua comunicação (quem espera formalismo é o magistrado, não o cliente);
• fazer testes para descobrir quais os melhores canais de comunicação com o cliente;
• investir no marketing de eventos, apostando na educação dos seus clientes através de palestras, cafés da manhã para networking, reuniões de negócios, etc.
• separar os seus clientes em perfis, e orientar a sua equipe a fazer um atendimento adequado a cada perfil;
• fazer pesquisa de satisfação (sem medo do que vai ter que ouvir dos seus clientes);
• sempre que puder, pedir feedback sobre os aspectos mais importantes do seu escritório (atendimento, prestação de informações, cuidado com a marca, comunicação, atendimento das expectativas, etc.).
• Cuide do pós-venda e não abandone o seu cliente depois que ele assina a procuração.

Escrito por: Ricardo Orsini
Fonte: Jusbrasil