Bagagens Extraviadas: O que fazer?

Dicas úteis para situações desconfortáveis.

Imagine a situação, após um exaustivo voo, que muitas vezes já decolou com atraso, você chega no aeroporto de seu destino, espera minutos na esteira de bagagem e sua mala não aparece. Estressante o suficiente? Agora imagine que sua mala não apareça nunca ou que alguém com más intenções tenha sorrateiramente pegado a mesma na esteira e ido embora. Pior ainda? Estas e muitas outras são situações que torcemos muito para que não aconteçam em nossas viagens, principalmente à lazer, pois ninguém gostaria de chegar em Paris, Roma, Manaus ou Rio de Janeiro (tanto faz) sem sua mala e roupas. Porém, negar que isso pode acontecer é se iludir, pois erros operacionais de carregamento de malas e tantos outros ocorrem diariamente nos aeroportos e com mais frequência do que imaginamos.

Então, o que fazer? Impedir fisicamente que o extravio da sua bagagem aconteça é impossível, porém, ter em mente o que fazer imediatamente após o ocorrido ou se precaver com antecedência poderá te ajudar não só a ficar mais tranquilo e lidar com a situação, como a aumentar suas chances de ter seus danos reparados mais à frente.

Quando converso com meus clientes, muitos perguntam o que poderiam ter feito ou como poderiam ter agido nessas situações, por isso e com a minha experiência de trabalho em cia aérea justamente no setor de bagagens perdidas, resolvi elaborar um pequeno roteiro com dicas importantes, que, se seguidas, poderão te ajudar a garantir o sucesso tanto de uma negociação com a empresa aérea, quanto em uma possível ação na justiça

DICA Nº 1: “LISTINHA” – AO FAZER AS MALAS, ANTES DE PEGAR UM VOO, ESCREVER NO PAPEL OU NO CELULAR UMA PEQUENA LISTA DO QUE ESTÁ COLOCANDO NELAS.

Essa é a primeira dica pré extravio e pode ser fundamental na hora de preencher um documento fornecido pelas empresas aéreas chamado de “relatório de incidente com as bagagens” (ou outro nome parecido, dependendo da empresa). Carregar a listinha de objetos que estavam em sua bagagem despachada vai facilitar e muito o preenchimento desses documentos que, na maioria das vezes, são preenchidos de imediato no setor de bagagens e, se ao preenche-lo você esquecer de algum objeto importante, isso pode dificultar bastante a sua pretensão de cobrar da empresa o valor dele ou, caso a bagagem apareça, de alegar que ele estava faltando.

DICA Nº 2: “DOIS PESOS, UMA MEDIDA” – AO DESPACHAR MAIS DE UMA BAGAGEM, EXIJA SEMPRE QUE ELAS SEJAM PESADAS SEPARADAMENTE E GUARDE COM SEGURANÇA OS TÍQUETES COMPROVANTES DO DESPACHO.

A segunda dica pré extravio é valiosa. Algumas companhias, principalmente aquelas que operam voos nacionais de curta distância (as chamadas “ponte aéreas”), devido à quantidade de atendimentos a serem realizados nos guichês dos aeroportos, costumam colocar duas malas ao mesmo tempo na balança de atendimento quando juntas não ultrapassam o peso máximo gratuito permitido. É nesse momento que ocorre o registro de dois volumes com um peso total X. É importante exigir nos guichês das cias que as bagagens sejam pesadas separadamente para evitar-se incoerências ou conflitos nos pesos, pois, caso só uma bagagem seja encontrada e o consumidor dê falta de algum objeto, não terá como provar a falta do objeto pelo peso da bagagem.

DICA Nº 3: “ A BAGAGEM SUMIU: NÃO SAIA DO SETOR DE DESEMBARQUE” – PROCURAR IMEDIATAMENTE UM FUNCIONÁRIO DA EMPRESA AÉREA OU DO SETOR DE BAGAGENS EXTRAVIADAS NOS AEROPORTOS.

Esse ponto é fundamental e a partir dele há muito o que fazer. Primeiro, apresente o tíquete de sua bagagem. Atualmente, é quase unanimidade o registro eletrônico de bagagens, portanto, não possuir o recibo do tíquete de bagagem não deve te levar ao desespero, pois em sua reserva, no sistema da empresa aérea, deverá obrigatoriamente constar o número dos tíquetes de bagagem, a quantidade de volumes e o peso dos mesmos (Lembrou da dica nº 2?). Em seguida, para ter mais tranquilidade, peça ao funcionário que tente rastrear sua bagagem no aeroporto.

Algumas companhias possuem um sistema para isso, porém, devem também ligar para os aeroportos de origem, conexão ou escala, além de realizarem uma busca no próprio aeroporto de destino.

Caso não tenham encontrado o setor ou o funcionário se recuse a realizar a busca (pode acontecer), exija que lhe seja preenchido um relatório de ocorrência do extravio de bagagem (veja a dica nº 4). Por fim, caso a companhia se recuse a realizar qualquer registro formal do extravio de sua bagagem, se possível, use seu celular, grave um vídeo e tire fotos do momento, da hora e do local.

É importante que você seja muito objetivo e sério quando estiver fazendo isso, e nunca tente agredir (nem precisava mencionar isso), ofender ou constranger o funcionário que lhe atende em hipótese nenhuma. Caso ele se recuse a ser gravado, não insista e nem o faça sem o consentimento do mesmo. Também procure outros passageiros que estejam na mesma situação ou outras pessoas que presenciaram a recusa e que possam testemunhar a seu favor. Por fim, se dirija ao órgão fiscalizatório responsável, que em nosso país é a ANAC, e faça outro registro da situação.

Caso perceba que o funcionário da empresa aérea estava agindo de má-fé, tentando enganá-lo ou de forma agressiva, procure o órgão policial presente no aeroporto, descreva o ocorrido, mostre os vídeos e fotos feitos e, caso a autoridade policial perceba indícios de qualquer tipo de crime, seja contra o consumidor ou não, será feito um relatório de ocorrência.

DICA Nº 4: “RELATÓRIO DE INCIDENTES” – PREENCHA MINUCIOSAMENTE O RELATÓRIO DE EXTRAVIO DE BAGAGEM.

Nesse ponto você irá agradecer por ter seguido a dica nº 1 e feito a ”listinha” de objetos que estavam em sua bagagem, evitando que se esqueça de algo importante ou valioso. Porém, é importante ser honesto e sincero na descrição, pois o preenchimento fraudulento poderá gerar consequências criminais àqueles que se aproveitam da situação para tirar alguma vantagem.

É importante também lembrar que no que pese as cias aéreas nos fazerem concordar com termos de serviço em que dizem não se responsabilizar por objetos de valor deixados na bagagem, esta regra não é absoluta e o consumidor pode e deve pleitear a indenização pelo valor do objeto furtado ou perdido, já que a cia aérea não pode se eximir de zelar pelas coisas que foram colocadas sob sua proteção. Exija que sejam incluídos no relatório todos os objetos que de fato estavam na bagagem, sejam eles considerados de valor ou não.

Se for possível, exija também que conste no relatório qualquer situação ou discordância que tenha com o serviço prestado e, após o preenchimento, pegue um recibo ou contrafé que contenha tanto o número, quanto o teor do documento preenchido. Caso a companhia aérea não possua ou forneça somente o número de registro, peça para tirar uma foto do que foi preenchido e, se mesmo assim não se sentir seguro, proceda da mesma forma que a dica nº 3.

Essas foram as primeiras dicas que são de muita utilidade para quem gosta ou precisa viajar de avião e tem que despachar malas, e se seguirmos esses passos vamos ter menos dor de cabeça para resolver o problema.

Convido o (a) Colega Advogado (a) a participar de nosso Grupo VIP. CLIQUE AQUI.

Fonte: Jusbrasil