O jeito Disney na advocacia

O que mudaria?

O que o Mickey tem em comum com Advogados? “Nada” você responderia. O Mickey é um personagem infantil e advogados são profissionais adultos e sérios. O Mickey faz umas gracinhas para crianças e advogados resolvem problemas, sérios problemas.

Realmente, em primeira vista pode parecer antagônico pensar em jeito Disney na advocacia. Entretanto, muitas conexões existem entre esses dois negócios.

Veja que eu disse “negócios”! Ambos tem clientes!

A alta concorrência, a necessidade de diferenciação e a busca obsessiva pela qualidade e eficiência são desafios comuns tanto à advocacia como para a Disney. Ambas enfrentam questões comuns a qualquer outro empreendimento: forte concorrência, atração e retenção de bons funcionários, finanças, impactos econômicos externos, qualidade do serviço, atendimento, atração e fidelização de clientes.

A Disney é uma referência mundial em excelência em atendimento e fidelização de clientes. A fama é fruto da obsessão pelos detalhes e pelo encantamento do cliente, mesmo com toda a complexidade administrativa envolvida na gestão de um negócio daquela dimensão.

Mas e se o jeito Disney invadisse a sua advocacia, como seria?

Certamente algumas questões seriam diferentes caso a gestão do seu escritório passasse às mãos desta empresa de referência e com um índice de fidelização de clientes de mais de 80%.

1) Paixão e obsessão pela experiência do cliente

A experiência ou a jornada do cliente na advocacia é ampla e compreende desde a atração ou a prospecção, a contratação dos serviços jurídicos e o pós-venda. Abrange todos os pontos de interação entre o escritório e os clientes.

A terceira etapa, e creio ser a mais importante delas, a de pós-venda é o momento em que o escritório envidará esforços para a fidelização do cliente e o investimento passa a ser em relacionamento.

Toda experiência de pós-venda bem sucedida e diferenciada gera o desejo no cliente de repetir a experiência, recontratar o advogado ou o escritório para outras demandas, indicar para seus conhecidos. Também é uma excelente oportunidade para o advogado adquirir informações qualificadas sobre o segmento de mercado do cliente e oferecer soluções cada vez mais assertivas e de qualidade.

Em termos de gestão, reduz-se o custo de aquisição de novos clientes, o que gera maior eficiência – fazendo mais com menos. A indicação de um cliente satisfeito e encantado para um prospect é muito mais poderosa do que qualquer outra ferramenta ou estratégia de marketing que se possa fazer uso. Aqui entram em jogo a reputação da sua marca jurídica, a sua credibilidade no mercado, o seu valor e não mais o seu preço.

Com o desenho dessa jornada da experiência do cliente é possível definir e alinhar a sua capacidade de produção, a sua diferenciação dos concorrentes e ajustar seus movimentos estratégicos de acordo com as tendências do mercado da advocacia. Na advocacia a entrega é de serviço, a diferenciação vem sob a forma de proporcionar uma experiência excepcional ao cliente que é viável para qualquer escritório porque o serviço é construído baseado em sistemas e processos que estão no seu controle.

Para isso, tenha múltiplos postos de escuta. Todos no escritório devem atuar como “orelhas de Mickey” na busca por melhorias na experiência do convidado, no atendimento.

Ofereça serviços jurídicos por meio de processos de atendimento centrados no cliente que as empresas podem usar para avaliar a experiência do cliente e identificar imediatamente as áreas onde as expectativas dos clientes são (ou não são) a ser cumpridos e ultrapassados

2) Atração de clientes e o marketing jurídico ético

O marketing jurídico do escritório teria muito a ganhar em estratégias de prospecção ética de clientes, respeitando o código de ética e disciplina da OAB, se aplicasse o jeito Disney na advocacia.

Já conhece a metáfora que criei sobre comparar a sua advocacia ao Castelo da Cinderela? Não existe castelo de uma torre só, como também não é sustentável uma advocacia baseada em apenas uma especialidade, por exemplo: recuperação de créditos de ICMS no agronegócio. Todos os castelos possuem uma torre mais alta, aquela que serve como um imã de atração de clientes, e também outras torres menores, que compõe a magnitude da obra.

Trazendo para a advocacia, há que se ter no escritório uma área de especialidade que atraia o cliente, que atingimos a excelência e somos reconhecidos, e também outras torres, outras atuações, que compõe o mix de serviços também tendo em vista um atendimento sistêmico ao cliente/convidado. Sendo assim, já elidimos a máxima dúvida entre ser especialista ou generalista.

Além, claro, da qualidade técnica excepcional do serviço.

Hoje vivemos a Era da Experiência. O que as pessoas buscam em relações comerciais é uma experiência memorável de atendimento. Histórias para contar.

E se for bem atendido o próprio cliente se torna uma ferramenta de marketing e o seu encantamento passa a ser crucial na manutenção dessa estratégia. Um cliente encantado conta a sua história a todas as pessoas da sua rede de relacionamentos.

Logo, na advocacia, assim como na Disney, o cliente é essencial para o sucesso do negócio, já que importante instrumento de marketing para o reforço da imagem positiva do escritório e o aumento da carteira de clientes. Nenhuma estratégia de marketing é mais poderosa do que a indicação de um cliente encantado

E encantamento de clientes é um processo estruturado, pensado e planejado meticulosamente. Fazer mágica na advocacia é técnica

3) Cultura de atendimento

Se o jeito Disney invadisse a sua advocacia todos os membros do elenco seriam responsáveis pelo encantamento do cliente, por que todos são importantes para a entrega final do serviço ser concluída com perfeição.

O cliente está muito mais exigente e comparador do que há poucos anos e passou a ocupar outro lugar nessa relação. Está em posição de vantagem e tem o poder de decisão. E ele pode decidir permanecer com você para novas demandas ou testar outro advogado. E você não vai querer que o seu cliente procure outro advogado, vai?

O cliente é responsabilidade de todos dentro do escritório. Da secretária ao sócio. Do estagiário ao advogado associado. É essa a cultura de serviço, a cultura de atendimento que precisa ser fomentada em seu escritório de advocacia na fidelização de clientes: buscar por problemas e resolvê-los.

O atendimento de qualidade impacta diretamente no aumento do resultado financeiro de organizações que prestam serviço. Escritórios de Advocacia são exatamente isso: prestadores de serviços jurídicos. Na fidelização de clientes na advocacia, prestar um atendimento de qualidade vai muito além de tratar com cortesia e educação.

Atendimento de qualidade é prezar pela experiência do cliente, é vestir a pele do cliente, criar uma experiência positiva para cada cliente. Suprir e superar expectativas. Para a fidelização de clientes na advocacia é preciso tornar a vida ou o trabalho do cliente mais fácil.

E convidado encantado recompra serviços e indica a outros novos clientes: eis a chave da magia!

4) As pessoas no centro de tudo

A Disney tem uma cultura centrada nas pessoas, tanto internas como externas (clientes internos e externos). E a cultura centrada nas pessoas preza por relacionamento. A sua advocacia tem muito a ganhar implementando esse método de gestão centrado nas pessoas e na experiência do cliente (ou convidado, em linguagem Disney) já que a advocacia é iminentemente relacionamento.

Advogados tem muito a se beneficiar desse método de gestão e de marketing, principalmente por imprimir a obsessão pela excelência e qualidade em tudo que se faz, o jeito Disney na advocacia.

Implementar uma cultura interna inspirada na da Disney baseada em valores, reconhecimento das pessoas, compartilhamento de uma visão de futuro, dando sentido ao trabalho que se faz, prezando sempre pela excelência de tudo o que se faz a partir da experiência do cliente é viável e possível e elevará a sua advocacia a outro patamar, onde não se disputa mais por preço, mas se entrega valor ao convidado.

Não há mais espaço para amadores no ambiente jurídico e a excelência não admite improviso.

Este artigo foi publicado por Camila Berni no site Emporio do Direito.